Более полумиллиона израильтян недовольны услугами, полученными в Институте национального страхования («Битуах Леуми») - таковы данные, опубликованные сегодня (в воскресенье) Центральным статистическим бюро.
В «Социальном отчете за 2025 год» представлена неоднозначная картина работы этого государственного учреждения: сотни тысяч людей сообщают о трудностях, связанных со временем ожидания, отношением сотрудников и получением необходимой информации. В то же время отмечается заметный рост уровня удовлетворенности по сравнению с ситуацией десятилетней давности.
Согласно данным ЦСБ, около 1,86 миллиона израильтян в возрасте 20 лет и старше (что составляет 29% данной возрастной группы) обращались в Институт национального страхования в течение года, предшествовавшего опросу. Эти обращения касались, в частности, оформления справок о праве на получение пособий, выплаты самих пособий, а также участия в работе медицинских комиссий. В эту статистику не включены пособия, которые выплачиваются автоматически, без необходимости подачи специального заявления.
Среди тех, кому потребовались услуги института, 72% выразили общую удовлетворенность, тогда как 27% - около 507 000 человек - остались недовольны. В Институте национального страхования отмечают, что в ходе опроса не выяснялись конкретные причины этого недовольства.
Тем не менее, отдельные вопросы, включенные в отчет, позволяют выявить некоторые трудности, с которыми сталкиваются граждане при обращении в ведомство. 33% респондентов отметили, что время ожидания получения услуг вызывает у них недовольство, а 23% выразили неудовлетворенность графиком работы отделений Института национального страхования.
Критике подверглась и информация, предоставляемая гражданам, обращающимся за услугами. 22% опрошенных сообщили, что не получили точных сведений о порядке предоставления услуг, включая предварительные условия и перечень необходимых документов.
Что касается поведения персонала, то 71% респондентов остались довольны, в то время как 21% - примерно 393 000 человек - выразили недовольство тем, как с ними обращались сотрудники.
Несмотря на эту критику, сравнение с данными прошлых лет указывает на устойчивую положительную динамику. В 2015 году общий уровень удовлетворенности услугами Института национального страхования составлял 63%, а к 2025 году он достиг 72%.
Это улучшение также прослеживается в оценке деятельности учреждения среди населения в возрасте 20 лет и старше - причем не только среди тех, кто непосредственно обращался в ведомство. Доля людей, положительно оценивающих работу Института национального страхования, выросла с 42% в 2015 году до 62% в 2025 году.
В отчете также отмечаются различия между различными группами населения. Среди арабского населения 73% дали положительную оценку работе Института национального страхования, тогда как среди евреев и представителей других групп этот показатель составил 59%.
Если рассматривать только тех, кто пользовался услугами ИНС, доля положительных оценок достигает 69%. В разрезе групп населения: 81% арабских граждан, воспользовавшихся услугами, оценили работу Института положительно, по сравнению с 66% среди евреев и представителей других групп.
Также были выявлены различия в доле граждан, пользовавшихся услугами ИНС, в зависимости от города проживания. В Ашдоде и Беэр-Шеве услугами Института национального страхования воспользовались 24% жителей в возрасте 20 лет и старше, тогда как в Бней-Браке этот показатель составил 38%. В Хайфе, Ришон-ле-Ционе, Петах-Тикве, Ашдоде и Беэр-Шеве уровень удовлетворенности качеством обслуживания превысил 70%.
Одним из ключевых аспектов исследования стал переход к получению услуг через цифровые каналы. Согласно отчету, 51% пользователей обращались за услугами онлайн (в том числе по электронной почте). 35% предпочитали личное общение с сотрудником, а 31% пользовались услугами по телефону. Некоторые респонденты использовали сразу несколько каналов связи.
Были выявлены и существенные различия: среди евреев и представителей других групп населения 57% пользовались онлайн-услугами, тогда как среди арабского населения этот показатель составил лишь 28%.
Что касается эффективности онлайн-сервисов, то 68% тех, кто взаимодействовал с учреждением, отметили, что цифровые инструменты - например, запись на прием, заполнение или скачивание бланков - полностью отвечают их потребностям. При этом 11% посчитали, что онлайн-сервисы не решили их задач, а 20% вовсе не пытались ими воспользоваться.
В ходе опроса также изучалось восприятие справедливости при предоставлении услуг. Среди всех израильтян в возрасте 20 лет и старше 64% считают, что Институт национального страхования предоставляет услуги справедливо, без какой-либо дискриминации по признаку пола, возраста или принадлежности к той или иной общественной группе.
Среди тех, кто имел опыт взаимодействия с Институтом национального страхования, 69% считают, что услуги предоставляются справедливо, в то время как 18% придерживаются противоположного мнения. За последнее десятилетие этот показатель улучшился: в 2015 году лишь 57% тех, кто обращался в учреждение, считали, что услуги предоставляются справедливо.